روایت تسهیلگری؛ تکنیک «گوشدادن فعال»
همزی: تعارف متفاوتی برای توضیح تسهیلگری ارائه میشود، تعاریفی که البته در تمام آنها تسهیلگری به حرکت یک جمع به سمت هدف مشترکش کمک میکند. تعریف انجمن بین المللی تسهیلگران از تسهیلگر این است که «تسهیلگر فرایند را کنترل میکند اما محتوایی فراهم نمیکند. تسهیلگر با مشتریان یا گروه، اهداف و خروجیها را تعیین میکند. خروجیها معمولاً بر اساس دستاوردهای مورد نظر (مانند برنامه استراتژیک، تصمیم گیری، تولید ایده…) تعریف میشوند اما داشتن محتوایی خاص زیر مجموعه مسئولیتهای گروه قرار دارد.»
گلی احمدی فرد، عضو انجمن بینالمللی تسهیلگران در ایران هم
در تعریفی که از این مفهوم ارائه میدهد، به حفظ شدن کرامت انسانی در فرایند تسهیلگری اشاره میکند و میگوید: «تسهیلگر فردی است بی غرض و بی طرف که با احترام به کرامت انسانی و با استفاده از اصول مشارکت و پویایی گروه به اعضای گروه یا سازمان کمک می کند تا بتوانند به اهداف گروهی یا سازمانی خود دست یابند.»
این دو تعریف و تمام تعاریف دیگر نشان میدهد، تسهیلگر طی فرایندی و با استفاده از ابزارهایی میتواند به رسیدن یک جمع به مقصود مشترک کمک کند.
تسهیلگر اما تکنیکها و ابزارهای پرشماری در اختیار دارد؛ فنونی که با یادگیری آنها میتواند هرچه بیشتر در فرایند تسهیلگری توفیق داشته باشد. انواع مختلف تکنیکهای تسهیلگری عبارتاند از: تکنیک تسهیلگریِ امکان تنظیم کردن دستورالعملها، تکنیک تسهیلگریِ بیطرفی، تکنیک تسهیلگریِ تشویق کردن، تکنیک تسهیلگریِ آمادگی، تکنیک تسهیلگریِ انعطافپذیری و تکنیک تسهیلگریِ گوش دادن فعال.
در این مطلب قصد داریم کمی در رابطه با آخرین تکنیک ذکر شده، یعنی تکنیک گوش دادن فعال صحبت کنیم، تکنیک گوش کردن فعال که فراتر از یک مهارت تسهیلگری، یک مهارت اجتماعی است. تکنیکی که تفاوت بین «شنیدن» و «گوش دادن» را رقم میزند.
مهارت گوش دادن فعال چیست؟
مهارت گوش دادن فعال از جمله مهارتهایی است که میتوان آن را با تمرین یاد گرفت و بهبود بخشید. با این وجود، تسلط یافتن بر این مهارت، دشوار به نظر میرسد و به زمان و حوصله نیاز دارد. مفهوم «گوش دادن فعال» همانطور که از نام آن مشخص است یعنی این که به صورت فعالانه درگیر گوش دادن و فهم پیامی باشیم که مخاطب برای ما ارسال می کند. در واقع به جای شنیدن تلویحی پیام، تمام توجه به گوینده معطوف گردد.
در مهارت گوش دادن فعال تمام حواس به شنیدهها متمرکز شده و توجه کامل به صحبتهای گوینده است. در واقع گوش دادن فعال اهمیت ویژهای دارد، زیرا در غیر این صورت گوینده این گونه برداشت میکند که شنونده علاقمند به شنیدن ادامه صحبتهای او نیست.
نشاندادن توجه به گوینده و گوش دادن به آن میتواند با پیامهای کلامی یا غیرکلامی انتقال یابد. استفاده از تماس چشمی، تکاندادن سر به نشانه تأیید، لبخند زدن، نشاندادن همراهی یا موافقت با صحبتهای گوینده و نیز با گفتن کلماتی چون «بله» یا «درست است» میتواند گوینده را به ادامه صحبتهای خود ترغیب کند. زمانی که به صحبتهای افراد بازخورد داده میشود، معمولاً آنها احساس راحتی بیشتری میکنند و در نتیجه ارتباط باز و صمیمیتری نشان میدهند.
مهارت گوش دادن فعال یکی از اساسیترین مهارتهای بین فردی محسوب میشود. گوش دادن فعال با شنیدن تفاوت دارد و بهصورت اتفاقی رخ نمیدهد؛ بلکه فرایند فعالی بوده که براساس تصمیم آگاهانه و درک از پیامهای گوینده شکل میگیرد. فردی که به صحبتها گوش میدهد باید بیطرف بماند و از پیش قضاوت نداشته باشد، به این معنی که جانبداری یا اظهار عقیده به ویژه در اوایل صحبتها صورت نگیرد. در گوش دادن فعال مواردی مانند حوصله، مکث و سکوتهای کوتاه بایستی مورد توجه قرار گیرد. شنوندگان نباید هنگام سکوت چند ثانیهای طرف مقابل، با مطرحکردن پرسشها و نظرات خود، تمرکز وی را مختل کنند. در گوش دادن فعال باید به طرف مقابل زمان داده شود تا بتواند افکار و احساسات خود را بیان کند.
مهارت گوش دادن فعال و مؤثر نه تنها مستلزم توجه کامل شنونده بر گوینده است، بلکه باید علامتهای کلامی و غیرکلامی نیز در گوش دادن به وی ابراز شود. به طور کلی گویندگان از شنوندگان انتظار دارند که با گوش دادن فعال خود، پاسخهای مناسبی را به صحبتهای آنها بدهند. حال که دریافتید گوش دادن فعال چیست، در ادامه به نشانههای مهارت گوش دادن خواهیم پرداخت.
نشانههای ذاتی گوش دادن فعال
افرادی که اصول گوش دادن فعال را رعایت میکنند، معمولاً در هنگام صحبتهای دیگران، نشانههایی را از خود نشان میدهند. با این وجود ممکن است این نشانهها برای هر موقعیتی و یا در فرهنگهای مختلف متفاوت باشند. نشانههای گوش دادن فعال به دو دسته نشانههای کلامی و غیرکلامی تقسیم میشوند.
۱. نشانه های غیر کلامی توجه یا گوش دادن فعال:
لبخند
یکی از نشانههایمهارت گوش دادن و توجه کردن، لبخند زدن است. لبخندهای کوتاه معمولاً برای ابراز توجه به صحبتها و نیز روشی برای تأیید و اظهار رضایت نسبت به پیام دریافت شده استفاده میشوند. لبخندها وقتی که با تکاندادن سر همراه باشد، برای تأیید پیامهای شنیده شده و درک شده، ابزار قدرتمندی هستند.
تماس چشمی
دومین نشانه مهارت گوش دادن فعال برقرار کردن ارتباط چشمی است. معمولاً با نگاهکردن، گوینده برای ادامه دادن صحبتهای خود ترغیب میشود. البته تماس چشمی ممکن است باعث احساس خجالت و شرم افراد شود، به ویژه کسانی که کمرو و خجالتی هستند. در نتیجه میزان تماس چشمی باید بر اساس شرایط و موقعیت باشد. برای این که بتوانید افراد را ترغیب کنید، ترکیبی از تماس چشمی همراه با لبخند و دیگر پیام های غیر کلامی داشته باشید.
ژست
وضعیت قرارگرفتن و ژست گوینده و شنونده در تعامل بین شخصی آنها، میتواند گویای نکتههای زیادی باشد. کسی که با دقت گوش میدهد معمولاً در مقابل گوینده قرار میگیرد. یکیدیگر از نشانههای گوش دادن فعال، وضعیت قرارگرفتن سر یا ژست متفکرانه (قرار دادن دست زیر چانه) در مقابل گوینده است.
انعکاس
حالت صورت و چهره انعکاسی، معمولاً یکی از نشانههای مهارت گوش دادن فعال است. بیانهای انعکاسی چهره در موقعیتهای احساسی برای نشاندادن همراهی و صمیمیت مورد استفاده قرار میگیرند.
حواس پرتی
کسی که بهصورت فعال به صحبت های گوینده گوش میدهد و دارای مهارت گوش دادن است، دچار حواس پرتی نمیشود. در نتیجه از نشاندادن مواردی مانند احساس بیقراری، نگاهکردن به ساعت، بازی با ناخنها و … که نشانه بیتوجهی به صحبتهای گوینده است، خودداری میکند.
۲. نشانه های کلامی مهارت گوش دادن فعال
تقویت مثبت
علیرغم اینکه تقویت مثبت نشانه قوی گوش دادن به صحبتها است، اما شنونده باید هنگام استفاده از آن احتیاط کند. با وجود این که استفاده از برخی کلمات مثبت برای ترغیب گوینده مؤثر است، اما شنونده باید در نظر داشته باشد که از آنها هنگامی که ممکن است حواس گوینده پرت شود و صرفاً تأکید غیرضروری بر صحبتهای او است، اجتناب کند. استفاده مکرر از کلمات و جملهها مانند «بسیار خوب»، «بلی» یا «کاملا درست» است میتواند باعث آزردگی گوینده شود. به همین خاطر بهتر است دلیل اینکه چرا با نقطهنظر او موافق هستید را نیز توضیح دهید.
بهخاطرآوردن
ذهن انسان معمولاً در بهخاطرآوردن جزئیات بهویژه اگر زمان زیادی بگذرد، ضعف بزرگی دارد. اما با این وجود، بهخاطرآوردن برخی از کلمههای کلیدی، حتی نام گوینده میتواند به این که پیامها بهدرستی انتقال و درک شدهاند، کمک کند. بهخاطرآوردن جزئیات، ایدهها و مفاهیم مربوط به گفتههای قبلی نیز نشانگر مهارت گوش دادن و توجه شنونده بوده و باعث تشویق گوینده به ادامه دادن صحبتهای خود میشود. در طول صحبتهای طولانی، یادداشت برداری بهصورت خلاصه از آن میتواند ابزار مناسبی برای پرسش و یا روشنکردن مطالب باشد.
پرسیدن سؤال و روشنکردن ابهام
شنونده با پرسیدن سؤالات مرتبط و یا بیان نظراتی که باعث روشنشدن مطالب گفته شده میشود، میتواند توجه و گوش دادن خود را به گوینده نشان دهد. با پرسیدن سؤالات مرتبط، شنونده همچنین علاقه خود را به گوش دادن فعال ابراز میکند. روشنکردن ابهام معمولاً با استفاده از سؤالات باز است که باعث میشود گوینده نقطهنظرهای ضروری خود را بیان کند.
بازتاب
بازتاب در واقع همان تکرار و بیان کردن دوباره همان جملههایی است که گوینده در صحبتهای خود مطرح کرده است و یکی از مهارتهای قوی در نشاندادن فهم پیام گوینده و گوش دادن به آن محسوب میشود.
مرور گفتهها
تکرارکردن خلاصهای از مطالب گفته شده برای گوینده، روشی است که شنونده با استفاده از آن میتواند مطالب را با کلمات خود بیان کند. این روش شامل بیان نقطهنظرات از پیامهای دریافتشده در حین گوش دادن بوده و به کارگیری دوباره آنها به روش منطقی و روشن است تا اگر نکتهای وجود داشته باشد، گوینده آنها را تصحیح کند.
تا به اینجا، در رابطه با تکنیک «گوش دادن» فعال که یکی از تکنیکهای مربوط به تسهیلگری است صحبت کردیم و در رابطه با نشانههایی گفتیم که گوش دادن فعال را به گوینده کلام نشان میدهد. در مطلب هفته بعد، راجع به آسیبهایی خواهیم گفت که نادیده گرفته شدن مهارت گوش دادن فعال میتواند در سطح رهبری ایجاد کند.