روایت تسهیلگری؛ سازوکار تقویت «گوش دادن فعال»
هم‌زی: چگونه به مخاطب القا کنیم که به بهترین نحو جان کلامش را درک کرده‌ایم؟ جواب، استفاده از تکنیک «گوش دادن فعال» است.
ما در مطلب قبلی که با عنوان «روایت تسهیلگری» منتشر کردیم، از اهمیت استفاده از تکنیک گوش دادن فعال برای تسهیلگران گفتیم و توضیح دادیم که استفاده از این تکنیک چطور می‌تواند آن‌ها را در امر تسهیلگری یاری کند. سپس به سراغ چیستی این مهارت رفتیم و نشانه‌های کلامی و غیرکلامی این تکنیک را برشمردیم و توضیح دادیم. شما می‌توانید با رجوع به مطلب «تکنیک گوش دادن فعال»، این نشانه‌ها را بخوانید و یا مجدداً دوره کنید. در این مطلب اما می‌خواهیم به سراغ یکی از کارکردهای اصلی گوش دادن فعال در امور تیمی برویم و از زبان یکی از متخصصان آموزش و توسعه تیم توییتر، بخوانیم که چطور گوش دادن فعال می‌تواند موجب حل سوءتفاهمها شود.
عنصر نادیده گرفته شده در مورد گوش دادن در سطح رهبری
پس از این که متوجه شدید گوش دادن فعال چیست و چه نشانه‌هایی دارد باید بدانید که شاید اگر درصد مهارت گوش دادن فعال در روابط بین تیمی افزایش یابد، بسیاری از سوءتفاهمها حل شوند. درک متقابل با صحبت و گوش دادن فعال می‌تواند تقویت شود. سوءتفاهم یکی از ویروس‌های محیط کار است. بسیاری از سوءتفاهمها بدون غرض بوده و تنها به برداشت و ذهنیت ارتباط دارند. گوش دادن فعال یکی از ابزارهای بسیار مناسب برای حل موضوعاتی شبیه به این مشکل است.
در ادامه مطلب، خانم ملیسا دایملر (Melisa Daimler)، از متخصصان آموزش و توسعه تیم توییتر، توصیه‌های خود را برای گوش دادن فعال با پاسخ به این سؤال مطرح می‌کند:
«نظر شما چیست؟»، این سؤال را خیلی می‌پرسم! وقتی با این سؤال از طرف تیم روبرو می‌شوم، انگار اولین بار است که با آن روبرو می‌شوم. بعضی وقت‌ها به این سؤال این‌گونه جواب می‌دهم: «نمی‌دانم». به‌عنوان رهبر در سازمان‌‌ها این وظیفه ماست که همکاران و کارکنان را با پاسخی درست به این سؤال هدایت کنیم. اغلب ولی نه همیشه، وقتی این سؤال را از تیم می‌پرسم آن‌ها جواب بهتری از من دارند و یا پاسخی می‌دهند که شاید قبلاً به آن فکر نکرده بودم.
گوش دادن فعال تکنیک بسیار قدرتمندی می‌تواند باشد، به‌ویژه زمانی که یک جواب درست وجود ندارد، این دقیقاً همان شرایطی است که هر فردی که روزی در موقعیت رهبری قرار گرفته، با آن روبرو شده است. اما اثربخشی آن در سازمانی است که مهارت گوش دادن فعال در آنجا ارزش محسوب می‌شود. در شرکت‌های در حال رشدی مانند توییتر، همه موضوع‌ها و ارتباطات سازمانی در درازمدت به شکل یکسان باقی نمی‌ماند. تیم‌های جدیدی شکل می‌گیرند، اعضای جدید عضو می‌شوند و پروژه‌ها بر اساس اولویت جهت پیدا می‌کند.
با وجود زوایای ناشناخته‌ای که در محیط کار وجود دارند و همچنین متغیرهایی که روی آن‌ها کنترلی نداریم، پس بهتر است تمرکز بیشتری بر مسائلی که تحت کنترل ما هستند؛ مثل مهارت گوش دادن داشته باشیم.
مهارت گوش دادن فعال یکی از ابزارهای نادیده گرفته شده‌ای است که وقتی به بهترین شکل انجام می‌شود، محیط کاری امن و سالم می‌سازد. برخی مطالعات در طول دهه‌های اخیر نشان داده‌اند که ما یک سوم تا نیمی از زمان خود را به گوش کردن اختصاص می‌دهیم و هنوز هم نتوانستیم به درصد بالایی از آن برسیم. در سال ۱۹۵۷، محققان به این نتیجه رسیدند که افراد ، فقط نیمی از صحبت‌هایی را که اتفاقی می‌شنوند، پس از اتمام صحبت‌های گوینده به خاطر می‌آورند و تا به حال نرخی از افزایش این مدت زمان اعلام نشده است.
مهارت گوش دادن فعال یکی از مهارت‌های چالشی محسوب می‌شود که به تقویت نیاز دارد و با توجه به سلسله‌مراتب مدیریتی، توضیح سه سطح گوش دادن را که در زیر مطرح می‌شود، بسیار مفید دانستیم:
گوش دادن درونی به فکرها، نگرانی‌ها و اولویت‌های شما بستگی دارد. حتی زمانی که وانمود می‌کنید حواس شما به شخص یا چیز دیگری است. در طول جلسات، این نوع از گوش دادن فعال می‌تواند به این شکل ترسیم شود: صرفاً مانند تکیه‌گاهی عمل کنیم که به مانند پایه‌ای برای نگهداری گوشی است. (در واکنش صحبت‌ها) افراد می‌خندند، اما همیشه (این واکنش) به خاطر خنده‌دار بودن موضوع نیست، بلکه این درک استنباط می‌شود که آن‌ها باید (در پاسخ به این کنش) واکنش نشان دهند.
مهارت گوش دادن فعال با تمرکز به توانایی توجه ما به فرد مقابل اشاره دارد درحالی که ارتباط به‌صورت کامل شکل نگرفته باشد. مثلاً زمانی که با تلفن صحبت می‌کنیم و سر خود را به نشان تأیید مکالمات طرف مقابل تکان می‌دهیم ولی وی آن را نمی‌بیند.
مهارت گوش دادن ۳۶۰ درجه همان چیزی است که یک اتفاق جادویی را رقم می‌زند. شما نه تنها به صحبت‌های طرف مقابل کامل گوش می‌دهید، بلکه جزئیات غیرکلامی فرد را نیز درک می‌کنید. به‌عنوان مثال از انرژی که منتقل می‌کند متوجه می‌شویم به کدام موضوعات علاقه دارد و چه زمانی صحبت را قطع کرده و در مورد موضوع دیگری حرف می‌زند.
وقتی لپ‌تاپ خود را می‌بندم، دقیقاً زمانی است که با فرد مقابل میز ارتباط برقرار می‌کنم. انرژی ایجاد می‌شود. این نکته درست مثل این است که از طریق زنگ هشدار و آلارمی به ما گفته می‌شود که باید به صحبت‌های فرد مقابل توجه کنیم. همچنین متوجه می‌شویم که با همدیگر در حال گفتگو پیرامون موضوعات مهمی هستیم.
وقتی جلسات پشت سر هم دارم، هدفم ارتباط‌گیری با افراد است. بنابراین هنگامی که به صورت استراتژیک فضایی را در تقویم کاری خود برای بازخورد به مکالمه با دیگران ایجاد کنم و برای جلسه بعدی نیز آماده باشم، بیشتر می‌توانم برای حضور نزد دیگران آماده باشم.
وقتی در ابتدای مسیر شغلی خود بودم، در جلسه‌ای با مدیرم ماجرایی پیش آمد، من درگیر چک‌کردن وظایف خودم بودم و گفتم: «تنها کاری که انجام نداده‌ام این است که…»؛ او صحبت‌های من را قطع کرد و گفت: «همه این کارهای انجام شده چطور می‌توانند به حل مشکل سازمان کمک کند؟» این سؤالی بود که تأثیر زیادی روی من گذاشت. مدیر توجه من را برای انجام شدن تمام کارها تغییر داد و به من مسئله انجام شدن کارها بدون اینکه به اولویت‌های استراتژیک شرکت گره بخورد را یادآور شد. سؤال دوم او این بود که «وظایف انجام‌شده چگونه با همدیگر تناسب پیدا می‌کنند؟»
این دو سؤال به‌طور اساسی دیدگاه من را نسبت به کار تغییر دادند. او همان مدیری بود که بیشتر زمانی که به او کارها را تحویل می‌دادم و چک می‌کردم، با سر تأیید می‌کرد و لپ‌تاپش باز بود و نیمه به صحبت‌ها گوش می‌داد. اما هر زمان که لپ‌تاپش بسته بود و برنامه فشرده‌ای برای جلسه‌ها نداشت، من موارد بیشتری از کارها را با او چک می‌کردم. وقتی ارتباط کامل گرفتیم، هر دو به این یادگیری رسیدیم که توانسته‌ایم کارهای بیشتری را انجام دهیم.
اخیراً در کنفرانس ویزدام ۲ (wisdom2) در سانفرانسیکو با ایلین فیشر و کیت کرافورد (Eileen Fisher & Kit Crawford) در این رابطه صحبت کردم. ایلین مؤسس شرکت ایلین فیشر و کیت نیز صاحب شرکت کلیف بار (Clif Bar) بود. وقتی از هر دو آنان درباره سبک‌های رهبری‌شان پرسیدم، هر دو جواب یکسانی دادند: گوش دادن فعال.
ایلین این‌گونه پاسخ داد که قبل از شروع کسب‌وکار هیچ چیزی نمی‌دانست و تنها با گوش دادن به افراد یادگیری را کسب کرده است. کیت هم به گفته خود سعی کرده تا حتی افرادی که در جلسه‌ها صحبت نمی‌کنند را نیز وارد جمع کند و آن‌ها نیز حرفهای خود را به اشتراک بگذارند. او از آن‌ها می‌خواهد که نظر خود را مستقیم بگویند. هر دوی آن‌ها از موقعیت‌های دشواری صحبت کردند که طبق آن به نقطه‌نظرهای ذی‌نفعان را باید گوش می‌دادند. سؤال‌هایی مطرح می‌شده، آن‌ها باید عمیقاً فکر می‌کردند و به یک نتیجه و تصمیم نهایی می‌رسیدند. کیت می‌گوید: «هرچه بیشتر به خودمان گوش کنیم، فرصت‌های زیادی را برای انتخاب داریم. به دیگران گوش دهیم و شجاعت انتخاب و تصمیم‌گیری را داشته باشیم.»
۳ پیشنهاد برای مهارت گوش دادن فعال
برای گوش دادن فعال باید ارتباط چشمی با افراد بگیرید
پس از این که دریافتید گوش دادن فعال چیست باید نکاتی نیز درباره آن را بدانید.
شری ترکل (Sherry Turkle)، استاد دانشگاه MIT که در زمینه روان‌شناسی ارتباط آنلاین مطالعات خود را انجام می‌دهد، در کتاب خود با عنوان اصلاح گفت‌و‌گوها (Reclaiming Conversation) می‌گوید: «ما با انتخاب مهمی مواجه می‌شویم. صرفاً کنار گذاشتن موبایل مهم نیست، بلکه استفاده از تمام توجه خودمان در جلسه اهمیت دارد. هدف گفت‌و‌گوها برای اصلاح و بهبود ماست. پس گوشی‌های خود را در جلسات کنار بگذارید، لپ تاب خود را ببندید و ارتباط چشمی برقرار کنید. می‌بینید که چه انرژی را با کار کردن در کنار افراد پیدا می‌کنید.
زمانی آزاد را در تقویم برنامه‌های خود مشخص کنید
تقویم خود را مدیریت کنید و سعی نکنید تمام طول روز خود را کاملاً از جلسات پر کنید. آیا کسی از تیم شما هست که بتواند به جای شما در برخی جلسات شرکت کند؟ آیا هر یک از این جلسات واقعاً به یک ساعت زمان نیاز دارد یا سی دقیقه هم کافی است؟ به خود زمانی را برای فکر کردن در طول روز اختصاص دهید و اگر با کسی صحبت می‌کنید، مهارت گوش دادن خود را تقویت کنید و تمام توجه خود را به او معطوف کنید.
سؤالات بیشتری بپرسید
زمانی که همکار و یا کارکنان شما توصیه‌ای دارند، اطمینان حاصل کنید که کامل وضعیت را متوجه شده‌اید. بنابراین قبل از پاسخ، سؤال بپرسید. مشخص کنید که نیازشان چیست، در واقع این کار معمولاً اعتبار دادن به تفکراتشان است به‌گونه‌ای که در مسیر صحیح قرار بگیرند.
اگر واقعاً به کسی در حال گوش دادن به کسی باشیم، متوجه می‌شویم که او به هدایت و دیدگاه‌های ما نیاز دارد اما واقعیت این است که متأسفانه نمی‌توانیم حتی دستگاه‌های دیجیتال خود را خاموش کنیم و آن را کنار بگذاریم. ما در توییتر به‌عنوان شبکه اجتماعی با ارائه پلتفرمی، افراد را به یکدیگر وصل می‌کنیم و اطلاعات در سطح جهانی به اشتراک گذاشته می‌شود. اما علی‌رغم این موضوع، تلاش می‌کنیم تا زمانی را برای گفت‌و‌گوهای رو در رو اختصاص دهیم و برای این کار پافشاری می‌کنیم. حتی در دنیایی که محدودیت ندارد و ارتباط فوری شکل می‌گیرد، قدرتمندترین حالت ارتباط، این است که دو نفر به صحبت‌های یکدیگر گوش دهند.
با توجه این که توضیح دادیم گوش دادن فعال چیست و نکاتی که در هر دو حوزه اقدامات کلامی و غیرکلامی طرح شد و با تمرین مستمر آن‌ها، می‌توانید مهارت گوش دادن فعال را در خود تقویت نموده و سطح و کیفیت ارتباطات خود با دیگران را چه در زندگی شخصی و چه مسیر حرفهای بهبود بخشید. به خاطر داشته باشید که این توصیه‌ها در مورد گوش دادن زمانی کارساز خواهد بود که بتوانید آن‌ها را در خودتان نهادینه و به ویژگی رفتاری پایدار تبدیل کنید. زیرا یک اصل مهم در ارتباطات این است که: همیشه خودتان باشید!